تاثير رفتار كاركنان بر ميزان رضايتمندي ارباب رجوع

توجه داشته باشید: درصورتی که شما صاحب اثر این فایل می باشید یا به هر دلیلی نسبت به فایل تحقیقاتی مذکور در این پست مالکیت معنوی دارید و درخواست حذف آن را دارید، در واتس آپ به شماره 09100636002 پیام دهید تا ظرف 24 ساعت نسبت به حذف فایل از روی سایت دانشجوسرا اقدام شود. در صورت تمایل و درخواست، دو مقاله به صورت رایگان (به نام پژوهشگر و دانشجو) در مجلات علمی معتبر پذیرش شده و چاپ می گردد. ((حفظ حقوق معنوی صاحب اثر در اولویت فعالیت سایت دانشجوسرا می باشد))

مقدمه:

در عصري كه زندگي مي‌كنيم مكانيسم لزوم يك شيوه رفتاري منسجم و واحد (نه صرفاً تئوريك) كاركنان در زمينه به كارگيري آن در محيط كار در جهت رضايت شغلي اشخاص و ارباب رجوع موردنياز است.

انساني كه در قرن حاضر به فعاليت مدير مي‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهاي چهره به چهره) از يك طرف ميزان ارتباطات حضوري را كاهش داده و از طرف ديگر با پيشرفت علم و تكنولوژي انتظار آن است كه اگرچه اين ارتباط كاهش پيدا كرده ولي همان اندك ارتباط به ميزان موثر و نتيجه بخش انجام گيرد.

بايد متذكر شويم كه رفتار مشخصه اصلي و رواني هر فرد مي باشد كه اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با يك كامپيوتر (كه نه رفتار مناسب و يا نامناسب را درك مي كند يعني فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار كند، سيستم به درستي پاسخگوي اين فرد در خروجي اطلاعات نمي باشد و نتيجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دريافت مي كند پس بايد گفت رفتار و عمل يك فرد حتي در عصر حاضر هميشه عامل دخيل و مهم در رضايت شغل ارباب رجوع است.

در ادارات هميشه مواجه با اين موضوع هستيم كه گاهي دو عامل اساسي باعث ناخشنودي ارباب رجوع مي شود كه به طور مختصر عبارتند از:

1- عدم رفتار ناشايست كاركنان با آنان

2- انجام نشدن امور آنها توسط كاركنان مربوطه

البته بايد متذكر شويم عوامل فردي ديگري از جمله عدم اطلاع رساني كامل، شرايط و محيط كاري نامناسب براي مراجعه ارباب رجوع و كاغذبازي و … در عدم رضايت ارباب رجوع و مشتري تاثير دارد.

افراد به دليل اينكه چون متفاوتند و به دلايل وراثتي و محيطي داراي خصوصيات و مشخصه هاي منحصر به فرد هستند، انعكاس رفتاري متفاوتي دارند و در برابر شرايط ثابت، واكنشهاي رفتاري متفاوتي از خود نشان مي‌دهند.

در ادارات هم شاهد اين موضوع هستيم. بارها مشاهده كرده‌ام يك نوع رفتار (علي رغم شايستگي) با يك ارباب رجوع كه رضايت وي را در پي داشته است ولي اعمال همين رفتار با فرد ديگر واكنشي عكسي را شاهد بوده‌ام يا اينكه تعدادي از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصباني و ناراضي نيستند كه افراد ديگر به پرخاشگري مي‌پردازند.

همگي عوامل فوق بنده را بر آن داشت كه ضمن شناخت نيازهاي اوليه ارباب رجوع (رفتاري و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبي مفيد را از ديدگاه‌هاي متفاوت عرضه نمايد.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول- مشتري كيست؟ رضايت مشتري چيست؟........................................ 1

فصل دوم- انتظارات مشتريان و درك آن........................................................... 11

فصل سوم- شاخصهاي رضايتمندي ارباب رجوع............................................. 15

فصل چهارم- ابزارهاي اندازه گيري رضايت مشتري........................................ 23

فصل پنجم- رضايت كاركنان در راستاي جلب رضايت ارباب رجوع............... 29

فصل ششم- پرورش كاركنان و استخدام.......................................................... 34

فصل هفتم- گردآوري نظريات مشتري و نگاهي به يك تجربه......................... 44

فصل هشتم- فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري و انگيزه هاي اقتصادي تعهد سازمان به رضايت مشتري............................................................................................................................... 51

فصل نهم- طرح تكريم ارباب رجوع و راههاي عملي آن.................................... 58

فصل دهم- نتيجه گيري و جمع بندي................................................................. 70

فهرست جداول و نمودارها

عنوان صفحه

جدول 1- تصميم گيري درباره آنچه كه بايد ارزيابي شود............................... 25

نمودار 1- مزاياي رضايت مشتري..................................................................... 8

نمودار 2- اهميت و برخورد شايسته كاركنان از ديدگاه ارباب رجوع............. 76

نمودار 3- اهميت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان...... 77

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با ساير ادارات خارجي از ديدگاه ارباب رجوع 78

توجه داشته باشید: درصورتی که شما صاحب اثر این فایل می باشید یا به هر دلیلی نسبت به فایل تحقیقاتی مذکور در این پست مالکیت معنوی دارید و درخواست حذف آن را دارید، در واتس آپ به شماره 09100636002 پیام دهید تا ظرف 24 ساعت نسبت به حذف فایل از روی سایت دانشجوسرا اقدام شود. در صورت تمایل و درخواست، دو مقاله به صورت رایگان (به نام پژوهشگر و دانشجو) در مجلات علمی معتبر پذیرش شده و چاپ می گردد. ((حفظ حقوق معنوی صاحب اثر در اولویت فعالیت سایت دانشجوسرا می باشد))