پیوند ها
بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم ازديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعي
توجه داشته باشید: درصورتی که شما صاحب اثر این فایل می باشید یا به هر دلیلی نسبت به فایل تحقیقاتی مذکور در این پست مالکیت معنوی دارید و درخواست حذف آن را دارید، در واتس آپ به شماره 09100636002 پیام دهید تا ظرف 24 ساعت نسبت به حذف فایل از روی سایت دانشجوسرا اقدام شود. در صورت تمایل و درخواست، دو مقاله به صورت رایگان (به نام پژوهشگر و دانشجو) در مجلات علمی معتبر پذیرش شده و چاپ می گردد. ((حفظ حقوق معنوی صاحب اثر در اولویت فعالیت سایت دانشجوسرا می باشد))
چكيده : در دنياي رقابتي امروز، عصر سلطه بر مشتري به پايان رسيده است و موفقيت سازمانها در گرو جلب رضايت مشتري و بكارگيري اصول مشتري مداري است. از اين رو احترام به مشتري و شناختن نيازهاي مشتريان و برطرف كردن آنها از جمله مواردي است كه سازمانها بايد مدنظر بگيرند. در اين مقاله اهداف طرح تكريم به طور مختصر توضيح داده شده و تحقيق شده كه اجراي طرح تكريم تا چه اندازه توانسته به اهدافي كه مدنظر داشته در وزارت كار و امور اجتماعي برسد و مشتريان و كاركنان تا چه اندازه احساس رضايت مي‌نمايند.
واژگان كليدي: طرح تكريم، مشتري مداري، رضايتمندي مشتري، اصلاح و مهندسي مجدد، اطلاع رساني، منشور اخلاقي
مقدمه:
مشتري مداري، افزايش رقابت، تغييرات سريع فنآوري، جهاني شدن و … مفاهيم جديدي هستند كه جهان امروزي را به شدت تحت تأثير خود قرار داده اند و آن را از جهان پيشين متمايز كرده اند. بگونه اي كه ديگر نمي توان با انديشه هاي قديمي در جهان جديد رقابت يا حتي زندگي كرد (هكسي و مجلف[1] 1995 ص 1). در چنين شرايطي بيشتر سازمانها پي برده اند كه اگر مي خواهند در دنياي كنوني بقا داشته باشند بايد به سمت مشتري مداري و جلب رضايت مشتري حركت كنند. جلب رضايت مشتريان از طريق ارايه خدمات با كيفيت مطلوب است و مولفه هايي از قبيل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان، چگونگي رفتار و برخورد با خدمت گيرندگان و اطلاع رساني مناسب، عواملي هستند كه موجب رضايتمندي خدمت گيرندگان و مراجعين دستگاههاي دولتي مي شوند.
فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)
3-1موضوع و سئوال اصلي پژوهش ............................................................... 4
4-1اهميت وضرورت پژوهش ........................................................................... 5
5-1اهداف پژوهش .............................................................................................. 8
6-1كاربردهاي پژوهش ...................................................................................... 8
7-1فرضيه هاي پژوهش .................................................................................... 9
8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه .......................................................... 10
9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح ................................................................ 10
10-1روش انجام تحقيق ..................................................................................... 10
11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات ................................................................ 11
12-1جامعه آماري وتعداد نمونه ........................................................................ 11
13-1روش نمونه گيري ...................................................................................... 11
14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات ................................................................... 11
15-1 محدوديت هاي پژوهش............................................................................. 12
1-2 تعريف تكريم ............................................................................................... 14
2-2 اهداف تكريم ................................................................................................. 14
3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) .................................................................... 15
4-2 انواع دسته بندي مشتريان ......................................................................... 15
5-2 تعريف رضايت مشتري .............................................................................. 15
6-2 مزاياي رضايت مشتري ............................................................................... 16
7-2 تعريف مشتري مداري ................................................................................. 17
8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري ............................................. 17
9-2 تعريف شفاف ومستند سازي ..................................................................... 18
10-2 مراحل مستند سازي .................................................................................. 18
11-2 مفاهيم اطلاع رساني .................................................................................. 22
12-2 پايگاههاي اطلاع رساني ............................................................................ 23
13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني ........................................................ 25
14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني .................................................................... 29
15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد............................................................ 30
16-2 مفروضات باز مهندسي ............................................................................. 30
17-2 اصول باز مهندسي .................................................................................... 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار........................ 32
19-2 تعريف منشور اخلاقي ............................................................................... 40
20-2 هدفهاي منشور اخلاقي .............................................................................. 40
21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم ................................... 41
22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات .............................................................. 42
23-2 تعريف فرم نظر سنجي ............................................................................. 43
24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري) 44
1- مطالعات نظري .............................................................................................. 44
2- مطالعات تجربي ............................................................................................ 45
2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران ................................................ 45
2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران ............................................................... 50
فصل سوم: روش تحقيق
1-3 مقدمه ........................................................................................................... 57
2-3 روش وابزار پژوهش .................................................................................. 57
3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه ........................................................ 58
4-3 روش نمونه گيري ....................................................................................... 60
5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها .................................................................... 60
6-3 روايي وپايايي پرسشنامه .......................................................................... 65
7-3 روش گرد آوري داده ها .............................................................................. 68
8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها ...................................................................... 69
9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي .......................................................... 69
10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي .......................................................... 70
11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي .................................... 75
12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي ...................................... 76
13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص
پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع ................................................ 94
14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي 98
1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين ............................ 105
2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان .......... 108
3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)برحسب فرضيه ها ................. 112
4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان)116
5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان)............................................................... 122
6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و
فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع).................................................................... 123
7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)بر حسب فرضيه ها ...................... 124
8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان) ........... 130
10-4 سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT
(پرسشنامه كاركنان)............................................................................................ 137
10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها
(پرسشنامه كاركنان) ........................................................................................... 139
1-5 مقدمه............................................................................................................. 142
2-5 نتيجه گيري .................................................................................................. 142
3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ...................................................... 148
4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي .................................................................... 149
5-5 خلاصه پژوهش ........................................................................................... 150
فهرست منابع ....................................................................................................... 154
پيوستها
پيوست 1- داده هاي تحقيق
پيوست 2- پرسشنامه
توجه داشته باشید: درصورتی که شما صاحب اثر این فایل می باشید یا به هر دلیلی نسبت به فایل تحقیقاتی مذکور در این پست مالکیت معنوی دارید و درخواست حذف آن را دارید، در واتس آپ به شماره 09100636002 پیام دهید تا ظرف 24 ساعت نسبت به حذف فایل از روی سایت دانشجوسرا اقدام شود. در صورت تمایل و درخواست، دو مقاله به صورت رایگان (به نام پژوهشگر و دانشجو) در مجلات علمی معتبر پذیرش شده و چاپ می گردد. ((حفظ حقوق معنوی صاحب اثر در اولویت فعالیت سایت دانشجوسرا می باشد))
مبلغ واقعی 17,000 تومان 50% تخفیف مبلغ قابل پرداخت 8,500 تومان
برچسب های مهم
تهران.کارگر.کوچه درخشان. خیابان شهید مهرداد روانمهر.پلاک152.طبقه دوم
