سایت دانشجو سرا

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

فصل اول: کلیات

1

1-1) مقدمه

2

1-2) شرح و بیان مسئله پژوهشی

2

1-3) اهمیت و ارزش پژوهش

4

1-4) اهداف پژوهش

1-4-1) اهداف اصلی

1-4-2) اهداف فرعی

5

5

5

1-5) کاربرد نتایج تحقیق

5

1-6) قلمرو پژوهش

6

1-6-1) قلمرو موضوعی پژوهش

6

1-6-2) قلمرو مکانی پژوهش

6

1-6-3) قلمرو زمانی پژوهش

6

1-7) روش تحقیق

6

1-8) تعاریف واژه­ها

7

1-9) خلاصه

8

فصل دوم: ادبیات موضوع

9

2-1) مقدمه

10

2-2) بازاریابی خدمات بانک

10

2-2-1) ویژگی­های خدمات بانکی

12

2-2-2) مدیریت بازاریابی خدمات

15

2-2-3) وظایف مدیریت بازاریابی بانک

16

2-3) مفهوم رضایتمندی مشتری

17

2-3-1) عوامل موثر بر رضایت یا نارضایتی مشتری

18

2-3-2) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری

20

2-3-3) مزایای رضایت مشتریان

21

2-3-4) انگیزش در علاقه­مندی سازمان­ها به رضایت مشتری

22

2-4) بازاریابی رابطه­مند

27

2-4-1) تغییر جهت از بازاریابی سنتی به بازاریابی رابطه­مند

27

2-4-2) تعریف بازاریابی رابطه­مند

30

2-4-3) مکاتب فکری در شکل­گیری بازاریابی رابطه­مند

32

2-4-4) سطوح بازاریابی رابطه­مند

34

2-4-5) متغیرهای زیربنایی در بازاریابی رابطه­مند

36

2-4-6) مفاهیم مرتبط با بازاریابی رابطه­مند

40

2-4-7) بانکداری و بازاریابی رابطه­مند

45

2-5) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در راستای پژوهش

47

2-5-1) تحقیقات داخلی

47

2-5-2) تحقیقات خارجی

51

2-6) خلاصه

58

فصل سوم: روش تحقیق

59

3-1) مقدمه

60

3-2) نوع پژوهش

60

3-3) جامعه آماری پژوهش

61

3-4) حجم نمونه و شیوه نمونه­گیری

61

3-4-1) حجم نمونه

61

3-4-2) شیوه نمونه­گیری

62

3-5) روش جمع­آوری اطلاعات

62

3-6) ابزار جمع­آوری اطلاعات

62

3-7) پایایی و روایی ابزار اندازه­گیری

63

3-8) روش­های تجزیه و تحلیل داده­های پژوهش

65

3-8-1) مقدمه

65

3-8-2) تکنیک سلسله­مراتبی

65

3-8-2-1) معرفی تکنیک سلسله­مراتبی

66

3-8-2-2) آنالیز حساسیت

72

3-8-3) تحلیل اهمیت-عملکرد

72

3-9) خلاصه

74

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

75

4-1) مقدمه

76

4-2) اجرای تکنیک سلسله­مراتبی

77

4-2-1) اولویت­بندی معیارهای درخت رضایتمندی مشتری

78

4-2-2) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع مالی

80

4-2-3) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع ساختاری

81

4-2-4) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع اجتماعی

83

4-2-5) اولویت­بندی گزینه­های بازاریابی رابطه­مند بر رضایتمندی مشتریان

84

4-3) آنالیز حساسیت

84

4-3-1) آنالیز حساسیت دوبعدی

84

4-3-2) آنالیز حساسیت گرادیان

87

4-3-3) آنالیز حساسیت سربه­سر

89

4-3-4) آنالیز حساسیت پویا

103

4-3-5) آنالیز حساسیت عملکرد

106

4-4) اجرای تحلیل اهمیت-عملکرد

107

4-5) خلاصه

117

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

119

5-1) مقدمه

120/

5-2) خلاصه

120

5-3) نتایج پژوهش

120

5-4) محدودیت­های پژوهش

123

5-5) پیشنهادات

123

منابع

129

پیوست1: پرسشنامه­ها

139

فهرست نمودار

عنوان

صفحه

نمودار (4-1)-نمودار اوزان معیارهای تصمیم­گیری در سطح دوم

78

نمودار (4-2)-نمودار اوزان عوامل بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع مالی در سطح سوم

79

نمودار (4-3)-نمودار اوزان عوامل بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع ساختاری در سطح سوم

81

نمودار (4-4)-نمودار اوزان عوامل بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع اجتماعی در سطح سوم

82

نمودار (4-5)-نمودار اوزان عوامل بازاریابی رابطه­مند بر رضایتمندی مشتریان

83

نمودار (4-6)-نمودار آنالیز حساسیت دوبعدی منافع مالی-منافع ساختاری

85

نمودار (4-7)-نمودار آنالیز حساسیت دوبعدی منافع اجتماعی-منافع ساختاری

86

نمودار (4-8)-نمودار آنالیز حساسیت دوبعدی منافع مالی-منافع اجتماعی

86

نمودار (4-9)-نمودار آنالیز حساسیت گرادیان عوامل بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع مالی

87

نمودار (4-10)-نمودار آنالیز حساسیت گرادیان عوامل بازاریابی رابطه­مند بر مبنای ساختاری

88

نمودار (4-11)-نمودار آنالیز حساسیت گرادیان عوامل بازاریابی رابطه­مند بر مبنای منافع اجتماعی

88

نمودار (4-12)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-همدلی

89

نمودار (4-13)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-تعهد

90

نمودار (4-14)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-مدیریت تعارض

90

نمودار (4-15)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-ارتباطات

91

نمودار (4-16)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-عمل متقابل

91

نمودار (4-17)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-شایستگی

92

نمودار (4-18)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر اعتماد-ارزش­های مشترک

92

نمودار (4-19)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر همدلی-تعهد

93

نمودار (4-20)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر همدلی-مدیریت تعارض

93

نمودار (4-21)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر همدلی-ارتباطات

94

نمودار (4-22)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر همدلی-عمل متقابل

94

نمودار (4-23)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر همدلی-شایستگی

95

نمودار (4-24)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر همدلی-ارزش­های مشترک

95

نمودار (4-25)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر تعهد-مدیریت تعارض

96

نمودار (4-26)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر تعهد-ارتباطات

96

نمودار (4-27)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر تعهد-عمل متقابل

97

نمودار (4-28)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر تعهد-شایستگی

97

نمودار (4-29)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر تعهد-ارزش­های مشترک

98

نمودار (4-30)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر مدیریت تعارض-ارتباطات

98

نمودار (4-31)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر مدیریت تعارض-عمل متقابل

99

نمودار (4-32)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر مدیریت تعارض-شایستگی

99

نمودار (4-33)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر مدیریت تعارض-ارزش­های مشترک

100

نمودار (4-34)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر ارتباطات-عمل متقابل

100

نمودار (4-35)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر ارتباطات-شایستگی

101

نمودار (4-36)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر ارتباطات- ارزش­های مشترک

101

نمودار (4-37)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر عمل متقابل-شایستگی

102

نمودار (4-38)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر عمل متقابل- ارزش­های مشترک

102

نمودار (4-39)-نمودار آنالیزحساسیت سر به سر شایستگی-ارزش­های مشترک

103

نمودار (4-40)-نمودار آنالیزحساسیت پویای منافع مالی

104

نمودار (4-41)-نمودار آنالیزحساسیت پویای منافع ساختاری

104

نمودار (4-42)-نمودار آنالیزحساسیت پویای منافع اجتماعی

105

نمودار (4-43)-نمودار آنالیزحساسیت پویای-معیارهای درخت رضایتمندی مشتریان

106

نمودار (4-44)-نمودار آنالیزحساسیت عملکرد عوامل بازاریابی رابطه­مند بر مبنای سه معیار اصلی

107

نمودار (4-45)-نمودار توزیع فراوانی پاسخ­دهندگان بر حسب جنسیت

108

نمودار (4-46)-نمودار توزیع فراوانی پاسخ­دهندگان بر حسب سن

109

نمودار (4-47)-نمودار توزیع فراوانی پاسخ­دهندگان بر حسب مدت­زمان همکاری

110

نمودار (4-48)-نمودار توزیع فراوانی پاسخ­دهندگان بر حسب تحصیلات

111

نمودار (4-49)-نمودار ماتریس اهمیت-عملکرد شاخص­های بازاریابی رابطه­مند

113

نمودار (4-50)- نمودار ماتریس اهمیت-عملکرد متغیرهای اصلی بازاریابی رابطه­مند

116