سایت دانشجو سرا

بررسی کیفیت خدمات بانک ملت بر اساس مدل سروکوال و ارتباط آن با رضایت مندی مشتری

 

 

توجه داشته باشید: درصورتی که شما صاحب اثر این فایل می باشید یا به هر دلیلی نسبت به فایل تحقیقاتی مذکور در این پست مالکیت معنوی دارید و درخواست حذف آن را دارید، در واتس آپ به شماره 09100636002 پیام دهید تا ظرف 24 ساعت نسبت به حذف فایل از روی سایت دانشجوسرا اقدام شود. در صورت تمایل و درخواست، دو مقاله به صورت رایگان (به نام پژوهشگر و دانشجو) در مجلات علمی معتبر پذیرش شده و چاپ می گردد. ((حفظ حقوق معنوی صاحب اثر در اولویت فعالیت سایت دانشجوسرا می باشد))

 

 

چکیده

 fانک ها در سال های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارائه خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر شده اند . به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سؤال مطرح است که چگونه می توان کیفیت خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور،پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تأثیر آن بر رضایت مندی مشتری با استفاده از مدل سروکوال با مؤلفه های عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی سازمانی،زمستان 1391 درسطح بانک ملت انجام گرفته است. این پژوهش از نوع کاربردی، توصیفی، پیمایشی است. روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای، میدانی می باشد.جامعه آماری مشتریان شعبه نظر آباد که از خدمات بانک ملت استفاده می کنند است که نمونه بزرگی یکصد نفر به صورت تصادفی ساده از میان آنها انتخاب شده است. آلفای کرونباخ در این تحقیق برابر 853/0 است. تجریه وتحلیل اطلاعات با استفاده ازنرم افزار spss و روش کای خی دو انجام شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیلرابطه میان کیفیت خدمات بانک ملت و رضایتمندی مشتریان را نشان می دهد.

 

 

واژگان کلیدی: کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، مشتری، رضایت مندی

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

مقدمه.......................................................................................................................... 2

بیان مسألهتحقیق.......................................................................................................... 3

اهمیتوضرورتانجامتحقیق...................................................................................... 4

سابقه تحقیقات انجام شده در خصوص کیفیت خدمات..................................................... 4

فرضیه های تحقیق........................................................................................................ 5

اهداف تحقیق............................................................................................................... 6

مدل تحلیلی تحقیق........................................................................................................ 7

متغییر های تحقیق......................................................................................................... 7

روش انجام تحقیق........................................................................................................ 7

روش گردآوری اطلاعات.............................................................................................. 8

ابزار گردآوری اطلاعات............................................................................................... 8

جامعه آماری و تعداد نمونه............................................................................................. 8

روش نمونه گیری......................................................................................................... 8

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات....................................................................................... 8

قلمرو زمانی................................................................................................................. 8

قلمرو مکانی................................................................................................................. 8

قلمرو موضوعی............................................................................................................ 8

محدودیت های تحقیق................................................................................................... 9

تعریف واژگان کلیدی................................................................................................... 9

 

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق

 

مقدمه........................................................................................................................ 14

بخش اول: خدمات...................................................................................................... 15

بخش دوم: کیفیت....................................................................................................... 24

بخش سوم: کیفیت خدمات بانکی................................................................................. 37

بخش چهارم: رضایت مندی مشتری............................................................................... 50

بخش پنجم: رضایت از کیفیت خدمات بانکی................................................................. 70

بخش ششم: تحقیقات مرتبط با کیفیت خدمات............................................................... 82

بخش هفتم: بانک ملت................................................................................................ 86

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

مقدمه......................................................................................................................... 93

روش تحقیق............................................................................................................... 94

جامعه آماری............................................................................................................... 94

روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه............................................................................ 94

روش گردآوری اطلاعات............................................................................................. 95

روایی وپایایی تحقیق................................................................................................... 95

روش تجزیه و تحلیل داده ها........................................................................................ 96

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

تکنیک های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده ها.......................................................... 98

آمار توصیفی.............................................................................................................. 98

آماره توصیفی متغییرهای تحقیق.................................................................................... 98

آمار استنباطی و یافته های تحقیق.................................................................................. 101

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

جمع بندی................................................................................................................ 108

نتیجه گیری............................................................................................................... 109

مقایسه نتایج به دست آمده از پژوهش با برخی از تحقیقات انجام شده............................. 110

پیشنهادات ........................................................................................ 111

منابع ........................................................................................................................ 112

پیوست ها.................................................................................................................. 117

 

فهرست نمودارها و اشکال

 

نمودار(1)،مدل تحلیلی تحقیق....................................................................................... 7

نمودار(2)،مدل شکاف................................................................................................. 40

نمودار(3)،مدل ACSI در رضایت مشتری..................................................................... 58

نمودار(4)،مدل کانو در رضایت مشتری......................................................................... 59

نمودار(5)،مدل فورنل در رضایت مشتری....................................................................... 59

نمودار(6)،آمار توصیفی جنسیت.................................................................................. 99

نمودار(7)آمار توصیفی سن.......................................................................................... 99

نمودار(8)،آمار توصیفی تحصیلی................................................................................. 100

نمودار(9)،آمار توصیفی شغل..................................................................................... 100

 

فهرست جداول

 

جدول(1)،تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود................................................ 67

جدول(2)،مطالعات انجام شده در زمینه رضایت مشتری در صنعت بانکداری ...................... 78

جدول(3)،تجریه و تحلیل فرضیه عوامل محسوس.......................................................... 101

جدول(4)،تجریه و تحلیل فرضیه اعتماد....................................................................... 102

جدول(5)، تجریه و تحلیل فرضیه پاسخگویی............................................................... 103

جدول(6)، تجریه و تحلیل فرضیه اطمینان..................................................................... 104

جدول(7)، تجریه و تحلیل فرضیه همدلی..................................................................... 105

جدول(8)، تجریه و تحلیل فرضیه کیفیت خدمات......................................................... 106

 

 

 

 

توجه داشته باشید: درصورتی که شما صاحب اثر این فایل می باشید یا به هر دلیلی نسبت به فایل تحقیقاتی مذکور در این پست مالکیت معنوی دارید و درخواست حذف آن را دارید، در واتس آپ به شماره 09100636002 پیام دهید تا ظرف 24 ساعت نسبت به حذف فایل از روی سایت دانشجوسرا اقدام شود. در صورت تمایل و درخواست، دو مقاله به صورت رایگان (به نام پژوهشگر و دانشجو) در مجلات علمی معتبر پذیرش شده و چاپ می گردد. ((حفظ حقوق معنوی صاحب اثر در اولویت فعالیت سایت دانشجوسرا می باشد))